国家工商行政管理局


国家工商行政管理局关于强化市场日常监督管理工作的通知
国家工商行政管理局



各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：
市场日常监督管理是工商行政管理的一项基础性工作。切实加强对市场的日常监督管理工作，逐步实现对各类市场的规范化管理，对形成良好的市场秩序，促进市场繁荣有序地健康发展，有着十分重要的意义。现就加强对商品交易市场的日常监督管理工作通知如下：
一、正确认识强化市场日常监督管理的意义
江泽民总书记在党的十五大报告中提出的“健全市场规则，加强市场管理，清除市场障碍”，为在新形势下的工商行政管理工作指明了方向，提出了更高的要求。目前，我国正处于计划经济体制向市场经济体制转轨时期，在市场秩序中尚存在许多不容忽视的问题，违法经营假冒伪劣商
品、缺斤少两等各种商业欺诈活动，已成为社会的公害，严重侵害消费者利益乃至危及人民群众生命安全的违法案件经常发生。因此，我们要坚决贯彻江总书记的指示，强化对市场的日常监督管理，努力提高市场监管工作的有效执法水平，维护市场的正常秩序。强化市场日常监督管理就是
要通过建立和完善市场管理法规，综合运用工商行政管理的职能，对各类市场主体交易行为进行规范和监督，促进统一开放、竞争有序的市场体系尽快形成。加强市场日常监督管理是工商行政管理的一项重要的基础性工作。各级工商行政管理部门要提高认识，转变观念，高度重视市场日常
监督管理工作，常抓不懈，抓出成效。
二、加强对市场开办单位的日常监督管理
加强对市场的日常监督管理，必须切实加强对各类拥有固定场所、设施，有若干经营者入场，实行集中、公开交易的消费品市场、生产资料市场，以及早晚市、商业出租柜台和各类商品展销会的开办单位的管理。要认真贯彻国家工商行政管理局发布的《市场登记管理办法》、《租赁柜
台经营活动管理办法》和《商品展销会管理办法》，强化对市场开办者、柜台出租者和展销会举办者的行为规范。市场开办单位和展销会举办单位必须依法进行登记，持登记证开业，并及时办理市场变更、注销登记；必须建立健全市场及展销会内部的各项规章制度，并按照制度运行。目前
商业企业出租柜台比较普遍，但相当一部分柜台出租者没办理租赁手续，危及到消费者的利益，承租者的合法权益得不到保护，要通过贯彻《租赁柜台经营活动管理办法》尽快改变这一状况。
三、加强对经营者及其经营行为的日常监督管理
对经营者、市场中介组织及其经营行为的日常监督管理要突出重点。一是经营者必须取得合法经营主体资格，所持证照必须齐全，必须在指定地点经营，必须按时足额纳税缴费。二是经营行为必须符合国家有关法律法规的规定，不得损害消费者和其他经营者的合法权益。强化市场日常
监督管理，其根本目的在于两方面：一是及时查处假冒伪劣、欺行霸市、缺斤少两、强买强卖等违法违章行为；二是预防并及时制止重大、恶性案件的发生。因此，要把强化市场日常监督管理，与开展市场专项治理进一步紧密结合起来，针对群众反映强烈的热点问题，采取点、面结合的方
式，努力提高市场有效管理水平，切实维护好市场秩序。
四、加强对上市商品的日常监督管理
加强对上市商品的管理是加强市场日常监督管理的重要内容。上市商品必须符合国家有关质量、计量、卫生等方面的规定，必须按照国家有关规定明码标价。上市商品的来源、流向、销售渠道、销售价格必须符合国家的规定。要强化对粮食、棉花、化肥、成品油、农用生产资料、汽车
等关系国计民生和人民群众生活的“菜篮子”、“米袋子”等重要商品的监督管理，经营国家有特殊规定或国家规定专营的商品必须持有合法的手续。要切实加强与人民群众生活密切相关的家用电器、食品、酒类、饮料等消费品的监督管理，严厉打击制售假冒伪劣商品、掺杂使假的违法行
为，保证人民群众身体健康，维护消费者的合法利益。
五、积极改革监督管理方式方法，及时查处违法违章行为
积极探索改革监督管理的方式方法，全面推进市场巡查制。对于消费品市场、生产资料市场等集中有形的市场，要改变传统的驻场管理，全面推进市场巡查制。建立市场巡查队伍，依据国家有关法律法规，对辖区内市场、商业出租柜台、各类展销会等经营者的市场主体资格、上市商品
、经营行为进行动态的、不间断的监督检查，形成监管即时到位制度并将责任落实到人。当管辖区域内发生交易纠纷及损害消费者、经营者合法权益的行为时，巡查人员要迅速到场，并即时依法予以处理。凡是有条件的地方，在集中交易的市场、场店要设立投诉台和投诉电话，并健全和发
挥“3·15”消费者投诉举报网的快速反应作用，及时受理投诉，查处违法违章行为。要建立巡查人员责任制等与巡查制相配套的规章制度，并公开办事制度和办案程序，接受人民群众和社会舆论的监督。
强化市场日常监督管理要特别注意做到迅速、正确、有效地搞好即时处罚。市场执法人员在日常监督管理工作中，对于市场上经常发生的，事实确凿，情节简单的违法违章行为，要认真依据《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》及时做出处罚，迅速予以矫正。
同时要不断健全完善即时处罚规定和措施。对按规定需要立案查处的市场违法违章案件，应及时移交案件查处部门按照有关规定进行立案查处。
六、建立健全执法责任制，努力提高市场监督管理队伍的素质
强化市场的日常监督管理要严格规范市场执法行为。市场执法人员必须严格按照《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》的规定，认真履行自己的职责，严格、公正、规范执法。要建立内部制约机制，实施行政执法不作为追究制度，对执法人员的日常工作进行监
督。对玩忽职守、滥用职权、索贿收贿的，由其所在机关给予行政处分；触犯刑律的，交由司法机关依法追究其刑事责任。对市场监督管理队伍必须进行严格的工商行政管理法规培训，努力提高市场监督管理队伍的政治素质和业务素质。
加强市场日常监督管理事关人民群众生活安定、社会稳定和流通体制改革的顺利进行，各级工商行政管理部门要予以高度重视，进一步加强市场监管法制建设，依法依规建立健全市场主体及其行为的规则。要积极推广、宣传市场日常监督管理中出现的先进经验，不断改革和完善市场监
督管理的方式方法，努力拓宽监督管理领域。各地要结合本地实际，探索符合当地情况的市场日常监督管理方式。
生产要素市场和其它特殊类型市场的日常监督管理，各地可结合实际并参照本意见执行。


1998年4月7日
广东省佛山市人民政府办公室


印发佛山市行政效能投诉处理办法的通知

佛府办[2007]387号

各区人民政府，市府直属各单位:

经市政府同意，现将《佛山市行政效能投诉处理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。









二○○七年十一月十九日







佛山市行政效能投诉处理办法



第一章 总则

第一条 为了规范行政效能投诉处理工作，加强对行政行为的监督，依法及时处理行政投诉，防止和纠正违法或不当的行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进依法行政，改善行政服务，提高行政效能，优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织以书信、电子邮件、传真、电话或走访等形式，对侵犯其合法权益、影响行政效能、有损政府执行力和公信力的行政行为，向有权处理的行政机关提出的检举、控告或者批评、建议。

第三条 本市各级行政机关处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律、法规另有规定的，从其规定。

第四条 行政效能投诉处理坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，积极稳妥、实事求是，有诉必查、有错必纠，教育与惩诫、监督检查与改进工作相结合，依法维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。

第二章 机构设置与职责权限

第五条 市（区）人民政府行政投诉中心设在同级监察机关，作为市（区）政府行政效能投诉承办机构，负责协调监管全市（区）行政效能投诉处理工作。市、区直属部门及中央、省属驻佛山单位、各镇（街道）要指定相应的承办机构和人员处理行政投诉，对外公布投诉电话、电子邮箱、办公时间和地点、投诉事项处理查询方式等相关事项。

市行政投诉中心应充分利用电子监察系统，统一管理投诉数据，为投诉人进行投诉和查询投诉事项办理情况提供便利。

涉及多个部门或重要问题的投诉，由监察机关牵头，组织协调有关部门办理。

第六条 行政效能投诉承办机构履行以下职责：

（一）受理投诉人对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员有关依法行政、行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；

（二）调查处理行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

（三）办理政府交办的其他事项。

第七条 行政效能投诉承办机构在处理投诉时，报经主管机关批准，有权采取下列措施：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；

（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；

（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章的行为；

（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；

（六）直接给予被投诉人诫勉谈话、行政告诫或通报批评；

（七）按照《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）等规定，向被投诉人员的职务任免机关提出有关实施责任追究、纪律处分和其他组织处理措施的建议；

（八）涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

第八条 各级行政效能投诉承办机构对接到的投诉事项，按照以下权限受理：

（一）反映区政府和市属行政机关、市管干部的投诉事项，由市行政投诉中心负责；

（二）反映镇政府（街道办事处）和区属行政机关、区管干部的投诉事项，由所在区的行政投诉中心负责；

（三）反映镇（街道）所属行政机构及其工作人员的投诉事项，由所在镇（街道）的行政效能投诉承办机构负责；

（四）反映除（一）、（二）、（三）外的投诉事项，由该事项的主管行政机关行政效能投诉承办机构负责；

（五）严重损害投诉人合法权益，影响恶劣或者情况比较特殊、疑难复杂的投诉事项，市行政投诉中心可以直接调查。

对不属于受理范围的投诉事项，行政效能投诉承办机构应及时转送有权受理的机关处理。



第三章 投诉

第九条 凡对行政机关和行使公共事务管理职能的单位及其工作人员的行政行为不满意的，投诉人可以向该行政机关和行使公共事务管理职能的单位的行政效能投诉承办机构投诉，或者直接向行政投诉中心投诉。

投诉人提出投诉后，在规定时限内得不到答复，可以向受理机关提出询问，要求给予答复。投诉人对有关机关行政效能投诉处理意见不服的，可以向行政投诉中心申请复核。

投诉人对受理机关及承办人员的失职行为和其他违纪行为可以提出检举、控告。

第十条 提倡投诉人实名投诉。行政效能投诉应当据实载明被投诉人的姓名（名称）、投诉反映问题的事实、请求和理由等内容，以及投诉人的姓名（名称）、住址、联系方式。

投诉人采取走访形式提出投诉请求的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十一条 投诉人提出行政效能投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。

投诉人捏造事实诽谤、诬告他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

第十二条 投诉人进行投诉，应当遵守法律法规和行政效能投诉处理工作的有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

第十三条 任何单位和个人不得阻拦、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。



第四章 受理

第十四条 对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员以下行为和问题的投诉，各级行政效能投诉承办机构应当受理：

（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（二）上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为；

（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；

（四）对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为的行为；

（五）不按规定程序公开、公平、公正办事等行为；

（六）其他违反《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）有关规定的行为和问题。

第十五条 对于投诉人的投诉，一般应当场作出是否受理的决定。需要审查的，5个工作日内决定是否受理。经审查，属于受理范围且有事实依据的，应予以受理；不属受理范围或没有事实依据的，不予受理。署名投诉的，应告知不受理理由。

对于来访、来电投诉，属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人说明理由，并引导其向有权处理的机关反映。接访（听）人员应当做好记录，必要时可以录音。

对于书信、传真、网上投诉，要逐件阅收、登记，并根据其反映的内容，按有关规定处置。

对于内容相同的重复投诉事项，应按原处理意见办理，登记收件时间；有新内容的，予以注明；重要问题报主管领导阅批。

第十六条 行政效能投诉承办机构及其工作人员应按照有关规定做好投诉事项的保密工作，未经批准，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人；需将投诉材料转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交，原则上不得将投诉件原件照转，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。

相关宣传报道中，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等。

第十七条 对匿名的投诉应具体分析，区别对待，慎重处理。对没有具体事实的，可不予处理或转给有关部门处理；反映问题情节轻微的，可将问题摘抄给被投诉人，由其自查自纠并作出说明；反映重要问题的，可先进行调查核实，再确定处理方法；内容妨害国家和公共安全的，可交由公安机关处理。

第十八条 对办结后再投诉的，如确有新事由，原承办部门应予以查对、核实。仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，可以不再受理。

第十九条 行政效能投诉事项已经受理，投诉人在规定期限内向行政效能投诉承办机构再提出同一事项的，不予受理。

对已进入行政复议、诉讼程序，以及对法院判决不服的投诉，不予受理。

其他超越行政效能投诉承办机构职责范围的投诉，不予受理。

第二十条 有关行政机关应当加强沟通、联系，及时通报行政效能投诉事项的受理情况，尽量避免重复投诉、多头受理。



第五章 办理

第二十一条 行政投诉中心受理投诉后，承办人员提出初步处理意见，经行政投诉中心负责人签署意见后报监察机关分管领导审批。根据领导批示，采取直办或交办、转办等方式办理。

直办是指由行政投诉中心直接调查处理，并答复投诉人。交办是指对反映事实较具体、性质较严重的行政投诉，行政投诉中心受理后，交由承办单位调查处理及答复投诉人，并将调查结果函复行政投诉中心备案。转办是指对一般性的行政投诉，行政投诉中心受理后，转由承办单位调查处理及答复投诉人。

承办单位接到行政投诉交办函后，应按有关规定和要求组织调查，复函须加盖本单位公章。对转办的投诉，市、区直属部门及中央、省属驻佛山单位、各镇（街道）的行政效能投诉承办机构必须直接办理，不得再转交。

第二十二条 行政效能投诉承办机构及其工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，及时、认真做好投诉的登记、受理、分办、调处、答复、了结等工作。

第二十三条 行政效能投诉处理实行回避制度。行政效能投诉承办机构工作人员与被投诉人有利害关系、可能影响公正处理的，应当予以回避。

第二十四条 转办的投诉，承办单位须在接到转办函后10个工作日内办结并答复投诉人；交办的投诉，承办单位须在接到交办函后15个工作日内办结并答复投诉人，20个工作日内书面报行政投诉中心备案。对于情况特别复杂、涉及面广的重要投诉，经行政投诉中心同意，可以适当延长办理时间，但原则上应当在30个工作日内办结并答复投诉人。

直办的投诉，应在15个工作日内办结并答复投诉人。监察机关牵头组织查办的，应在20个工作日内办结并答复投诉人。

涉及严重违纪违法的，移送有关机关处理。

第二十五条 对上级批办的投诉事项，承办单位应加紧办理，及时反馈。

第六章 监督与考核

第二十六条 建立行政效能投诉处理检查督办制度。投诉承办单位应及时向本级行政投诉中心报备投诉办理情况，各区行政投诉中心应定期向市行政投诉中心报告受理及处理情况。行政投诉中心认为有关部门对转办、交办的投诉事项没有调查清楚或处理不当的，可以直接调查处理。

对转办、交办的投诉事项推诿、拒不办理或查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可以依照有关规定，给予承办单位及相关责任人通报批评或者追究其行政过错责任。

第二十七条 对于经查证属实，需要纠正错误和追究责任的违规违纪行为，由其行为人的任免机关或者监察机关按照《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）的有关规定处理。

第二十八条 市、区行政投诉中心可以通过政府门户网站、新闻媒体等渠道受理行政效能投诉，及时公布投诉事项的办理情况和处理结果，自觉接受群众监督。并以适当方式定期通报各地各单位行政效能投诉的受理和办理及典型个案处理情况。

第二十九条 行政效能投诉事项及其处理情况，应作为各级行政机关或单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的重要依据。





第七章 附则

第三十条 投诉问题经查证属实，使违法违纪者受到应有惩处，并为国家、集体挽回或者减少损失的，参照《关于奖励举报有功人员的暂行办法》（粤纪发〔2003〕12号）有关规定，对投诉人给予奖励。

第三十一条 本办法自公布之日起施行。2004年7月12日公布的《佛山市行政投诉处理暂行办法》同时废止。